Ljósmynd eftir Thomas Linkel

Ferðamannapúlsinn og væntingar til Íslands

Nú á vormánuðum bárust þau ánægjulegu tíðindi að taka skuli mánaðarlega púlsinn á þeim gestum sem fara frá landinu og kanna með því ánægju þeirra. Gallup mælir þennan „ferðamannapúls“ og birtir í samvinnu við Isavia og Ferðamálastofu. Púlsinn er tekinn þannig að við brottför er fólk beðið um tölvupóstfang og þegar það er komið heim fær það skeyti þar sem það er beðið að segja til um ánægju sína á kvarðanum 0-100. Spurt er fimm spurninga. Það er um heildaránægju með ferð, líkur á meðmælum, uppfyllingu væntinga, almenna gestrisni og hvort ferðin hafi verið peninganna virði (sjá hér).

Nú þegar liggja tvennar mælingar fyrir, það er fyrir febrúar og mars 2016. Úr þeim má ráða það sem oft hefur komið fram áður að fólk er ánægt með Íslandsferð sína. Samantekið í mars gefur ferðafólk frá 20 löndum einkunnina 85,8 fyrir ferðina í heild sinni. Það sem þótti þó fréttnæmt var að Norðurlöndin voru „svolítið neðarlega“ í sinni einkunnagjöf. Einar Einarsson, framkvæmdastjóri Gallup sagði það mögulega skýrast af því að þeirra upplifun er ekki eins sterk og þeirra sem að eru að koma lengra að og eru „kannski meira öðruvísi varðandi upplifun af landslagi“ (sjá hér).

Það er sagt að fjarlægðin geri fjöllin blá og mennina mikla og í ferðamálum er til sanns vegar fært að ímynd áfangastaða verður því staðlaðri og hangir meira á einstökum vel markaðssettum upplifunarþáttum eftir því sem upprunamarkaðir eru fjær. Þegar Simon Anholt var fenginn hingað til lands 2006 til að kanna hvar vörumerkið Ísland stæði í kjölfar endurupptöku hvalveiða og fyrstu bommerta bankamanna erlendis, benti hann einmitt á að samkvæmt sínum mælingum hefðu Norðurlöndin, sem stæðu okkur næst, hvað fyllsta og dýpsta mynd af landi og þjóð. En eftir því sem fólk kom lengra að varð myndin einsleitari og veltist á einstökum þáttum, s.s. hvort hér væri veiddur hvalur eður ei. Þannig að ef Norðurlöndin eru „svolítið neðarlega“ samanborið við önnur lönd, gæti það því verið vísbending um að við séum farin að láta á sjá sem ferðamannaland í augum okkar Norrænu vina.

Annað sem er áhugavert að skoða er ferðamannapúlsinn í samhengi fyrri kannana um upplifun af Íslandsferð. Ferðamálastofa hefur kannað ferðavenjur erlendra gesta frá 1996 og síðustu ár nálgast gesti með sama hætti og í púlsmælingum, það er netföngum er safnað og við heimkomu fá gestir að svara nokkuð ítarlegum spurningalista um sína Íslandsferð. Mikið er spurt í þeirri könnun um ánægju gagnvart einstaka þjónustuþáttum ferðaþjónustu og ástand innviða og viðmót fólks. Eina spurningu má þó nota til að bera saman við ferðamannapúlsinn en hún spyr um hvort á heildina litið hafi Íslandsferð staðið undir væntingum að miklu eða litlu leyti? Ferðamálastofa skoðaði þetta sumrin 2007, 2011 og 2014 og veturna 2011/12 og 2013/14. Ef teknir eru saman eftir þjóðernum þeir sem töldu ferðina standa frekar eða að miklu leyti undir væntingum og borið saman við mars púlsinn 2016 birtist tafla 1 hér að neðan.

Tafla 1: Uppfylling væntinga til Íslandsferðar og ferðamannapúlsinn í mars 2016.

 

 

Þjóðerni

Haust 2007 Sumar 2011 Vetur 2011/12 Vetur 2013/14 Sumar 2014 Púls – mars 2016
Bandaríkin/Kanada 90,7 94,4 97,1 95,4 95,3 81,3
Bretland/Írland 94,6 98,6 95,8 95,3 99,6 81,3
Belgía/Holland 92,3 96,4 94,3 96,6 95,4 81,1
Svíþjóð 93,5 96,4 93,1 94,6 95,1 77,4
Þýskaland 94,7 92,5 90,7 98,0 96,9 80,8
Frakkland 91,0 98,5 96,1 97,8 94,3 84,4
Danmörk 88,2 98,2 98,8 97,5 95,5 77,1
Noregur 97,6 98,0 90,6 93,7 92,9 74,6
Spánn/Portúgal 100,0 95,1 100,0 100,0 95,4 80,7
Ítalía 93,9 95,5 90,9 96,9 95,1
Austurríki/Sviss 100,0 94,1 87,1 92,9 93,9 86,8
Finnland 90,6 97,4 95,9 87,5 100,0
Annað 88,2 96,8 94,2 93,6 95,1 81,9*

* Meðaltal: Indland, Japan, Kína, Singapore, Ástralía og Pólland

Það sem kemur á óvart er sá munur sem er á samanlögðu viðhorfi um að ferð hafi uppfyllt væntingar gesta í könnunum Ferðamálastofu og hinsvegar einkunn sem gestir gefa þættinum um uppfyllingu væntinga í ferðamannapúlsinum. Þessi munur þarf þó ekki að þýða margt. Kjarni málsins hér er að samfella sé í mælingum og ekki mikil frávik. Það kemur í ljós á næstu misserum hvort það gildi um púlsinn.

Það er því tvennt sem má velta upp í umræðuna í framhaldi af þessu. Hið fyrra varðar Norðurlöndin og þá staðreynd að væntingar gesta þaðan virðast síst uppfylltar þegar kemur að ferðamannapúlsinum. Getur verið að fólk sem þekkir vel til lands og þjóðar sé farið að verða þess áskynja að landið og fólkið sé ekki eins og það var eða þau héldu að við værum? Hér er ágætt að hafa í huga að púlsinn er tekin eftir að heim er komið. Sýnt hefur verið að minningar ferðafólks af ferð þegar heim er komið endurspegla iðulega væntingar um ferðina frá því áður en af stað er farið. Hið síðara varðar muninn sem er á púlsinum og fyrri könnunum. Þar þarf að hafa í huga að fólk er heilt yfir mjög ánægt og það eru gestir iðulega nema beinlínis eitthvað sé að. Þannig er púlsinn mikilvægur til að grípa inn í strax ef eitthvað fer að hreyfast að marki milli mælinga, því þá er eitthvað einhversstaðar að. Því er kannski ekki hægt að rýna mikið í muninn sem er milli þessara tveggja kannana, þar sem samfella er í viðhorfum í hinni fyrri og mælingar ekki nógu margar í hinni síðari til að hægt sé að túlka það.

Þar sem svarendur þjónustu kannana eru að jafnaði ánægðir þar til eitthvað er beinlínis að ber ekki að horfa á púlsinn sem mælingu á það hvað allt sé gott í ferðaþjónustu hér á landi, heldur sem mælingu á því ef eitthvað er mögulega að bregða útaf. Því þarf að skýra nú hver verða næstu skref, það er ef eitthvað kemur nú í ljós milli mælinga að einkunn ánægju eða uppfyllingu væntinga fellur marktækt. Hvernig komumst við þá að því hvað er að?

Höfundur
Dr. Edward Huijbens

 

*Allar greinar eru birtar  á ábyrgð höfunda
*Ljósmynd eftir Thomas Linkel

%d bloggers like this: