tripadvisor21

Endurgreiðslu strax, eða ég……………

Gagnvirkar bókunar- og upplýsingasíður fyrir alls kyns ferðaþjónustu hafa undanfarin ár öðlast æ meira vægi. Stærst þeirra og þekktust er líklega síðan Tripadvisor, þar sem notendur ferðaþjónustu um allan heim skrifa um reynslu sína af bæði ferðamannastöðum og ferðaþjónustufyritækjum og skipast á upplýsingum og skoðunum. Um 260 milljónir manna í 34 löndum nota Tripadvisor í hverjum mánuði. Á Tripadvisor birtast um 100 umsagnir hverja mínútu sólarhringsins og þessar umsagnir eru hjarta fyrirtækisins.  Tripadvisor notar síðan umsagnirnar til að gefa einkunnir, sem fyrirtækin og ferðamannastaðirnir geta síðan nýtt til markaðssetningar. Nú eða ekki.

Möguleiki viðskiptavina til að skrifa umsagnir beint á netið hefur verið tekið opnum örmum af ferðalöngum um allan heim, sem eru duglegir bæði við að hrósa og láta staði og fyrirtæki fá það óþvegið.  Þessi möguleiki verður æ þýðingarmeiri og bjóða nú flestar bókunarsíður fyrir gistingu eins og t.d booking.com, airbnb.com, expedia.com og fleiri upp á hann.

Þessi álitsgjöf viðskiptavina hefur sérstaklega mikið vægi í gistigeiranum og nú er svo komið að margir, bæði einstaklingar og ferðaskrifstofur, styðjast við val á gististað í æ meira mæli við umsagnir og einkunnir sem viðskiptavinir hótela og gististaða hafa gefið þeim. Rekstaraðilar gististaða geta svo á móti sótt sérstök námskeið sem leiðbeina þeim í þeirri viðleitni að ná sem hæstu „skori“.

 

„Atvinnukvartararnir“

Vald þeirra sem gefa umsagnir um gististaði er því töluvert og gististaðir oft ekki í öfundsverðri stöðu. Þessi veruleiki hefur nefnilega gefið „atvinnukvörturum“ eins og þeir eru oft kallaðir, alveg frábært vopn í hendurnar. „Atvinnukvartarana“ þekkja allir sem reka ferðaþjónustufyrirtæki. Það er fólk sem leitar með logandi ljósi að göllum og neikvæðum þáttum í því skyni að kría út afslætti og endurgreiðslur. Þetta er fólkið sem skríður um hótelherbergin til að leita að hárum og ryki, þreifar á sængurfötunum til að leita að rifum og fer með stækkunargler á borðfleti, vaska og spegla til að leita að óhreinindum. Þetta er líka fólkið sem skrifar löng kvörtunarbréf ef t.d. ekki er mögulegt að aka ákveðna leið á hringferð um Ísland (t.d. vegna veðurs eða færðar) og segist hafa bókað ferðina eingöngu til að fara þá leið og því hafi öll ferðin verið farin til einskis. Þetta er fólkið sem er reiðubúið til að eyða fríinu sínu í ströggl og leiðindi.

 

Hótanir og falskar umsagnir

Þeir sem reka gististaði eru sér meðvitaðir um að neikvæðar umsagnir gesta geta haft alvarlegar afleiðingar og gestirnir eru sömuleiðis með vald sitt á hreinu. Það er því alþekkt orðið að gestir hóti starfsfólki gististaða að skrifa vondar umsagnir, sé ekki farið að kröfum þeirra og óskum í hvívetna. Oft lætur starfsfólk gististaða því undan ósanngjörnum kröfum viðskiptvina til þess að koma í veg fyrir það.

Öllu alvarlegra hlýtur þó að teljast þegar keppinautar reyna að grafa hver undan öðrum með því að skrifa neikvæðar umsagnir hver um annan. Nýlegt mál á Suðurnesjum er eitt dæmi um slíkt.

Önnur hlið á þessu er síðan sú að það er haft fyrir satt að hægt sé að kaupa jákvæðar umsagnir hjá fyrirtækjum sem sérhæfa sig í slíku. Það er í raun álíka alvarlegt.

Tripadvisor hefur brugðist við þessari tilhneigingu með markvissum síum (IP-tölur, tungumál), sem eiga að koma auga á grunsamlega notkun í ummælakerfinu. En það eru auðvitað alltaf einhverjir sem sjá við því.

Þetta þýðir, að það er ekki algjörlega takandi mark á þessum umsögnum og einkunnagjöfum og best að taka þeim allavega með mátulegum fyrirvara.

 

Tækifæri til að bæta þjónustu

En eftir stendur að þetta gagnsæi í starfsemi ferðaþjónustufyrirtækjanna,  er líka tækifæri fyrir þau og hjálpa þeim við að halda sér á tánum. Það er alltaf gott að fá sanngjarna gagnrýni (85-90% umsagna á Tripadvisor eru jákvæðar), heyra af því sem miður fer, þar sem það gefur fyrirtækinu möguleika að að bæta sig. Mörg hótel og gistiheimili láta gagnrýni og kvörtunum aldrei ósvarað og það eykur vissulega traust á viðkomandi fyrirtækjum og fleytir þeim örugglega ofar í einkunnaskalann.

En varðandi „atvinnukvartarana“ og aðra sem augljóslega eru að reyna að maka krókinn með kvörtunum – þá er mikilvægt að gefa ekki eftir gagnvart þeim. Leyfa þeim að kvarta og vinna síðan úr kvörtuninni á fagmannlegan hátt. Hvort sem það er gert fyrir opnum tjöldum eða lokuðum.

 

Höfundur
Bjarnheiður Hallsdóttir

 

*Allar greinar eru birtar  á ábyrgð höfunda
*Mynd Tripadvisor lógó

%d bloggers like this: